Do kiedy przyjmuję zlecenia przed świętami i jak mówię klientom, że już nie zdążę

Pierwszy telefon w sprawie świąt przyszedł w tym roku 2 października. Sześć krzeseł do jadalni, obicie do wymiany, „bo cała rodzina przyjeżdża na Wigilię”. Drugi tydzień później: pokrowce na narożnik i dwie poduszki. Trzeci wczoraj: komplet krzeseł i ława, „ale to nie jest pilne, byle przed świętami”.

Każde z tych zdań znaczy dla mnie to samo. Klient ma termin, który nie przesunie się o dzień. Dlatego od kilku lat mam w kalendarzu jedną datę, po której przestaję przyjmować zlecenia na święta. W tym roku to 14 listopada.

Jak liczę ostatni termin

Liczę od końca, od dnia, w którym klient ma odebrać gotową rzecz. Nie od Wigilii, bo nikt nie chce odbierać krzeseł 23 grudnia wieczorem i wnosić ich do mieszkania pełnego gotowania. Ostatni dzień odbioru ustawiam na sobotę przed świętami. W tym roku Wigilia wypada w czwartek, więc to 19 grudnia.

Od tego odejmuję trzy rzeczy.

Zapas na poprawki: tydzień. Zawsze coś. Tkanina, która w hurtowni wyglądała inaczej niż na próbce. Klientka, która po odbiorze pierwszego krzesła prosi o twardsze siedzisko. Pianka, która przyszła o centymetr cieńsza. Bez tygodnia zapasu każda taka rzecz to nerwy po obu stronach.

Kolejka: zależy od miesiąca. Na listopad i grudzień mam w kalendarzu zlecenia, które przyjąłem we wrześniu i październiku. Do tego stali klienci, którym nie odmawiam, i jedna, dwie rzeczy dla rodziny. Sprawdzam realnie, ile popołudni zostało wolnych. Sześć krzeseł z wymianą pianki i obicia to u mnie około trzech dni pracy. Pokrowiec na narożnik z poduszkami to dwa dni z kawałkiem, licząc krojenie.

Materiał: od tygodnia do trzech. Tkaniny meblowe zamawiam z hurtowni. Popularne kolory przychodzą w kilka dni, ale klient prawie zawsze wybiera ten jeden wzór, którego akurat brakuje w magazynie. Przed świętami czas dostaw się wydłuża, bo cała branża zamawia naraz. Liczę dwa tygodnie, a przy nietypowej tkaninie trzy.

Przy meblach z drewna dochodzi czwarta rzecz, czyli drewno, które musi dojść do równowagi z pomieszczeniem. O tym, dlaczego deski leżą u mnie na przekładkach dwa tygodnie, zanim je potnę, pisałem w tekście o wilgotności drewna jesienią. Stół zamówiony w grudniu na święta nie powstanie, choćbym pracował po nocach.

Z tego wychodzi prosty rachunek: 19 grudnia minus tydzień zapasu, minus czas pracy w kolejce, minus dwa, trzy tygodnie na materiał. Lądujemy w połowie listopada. Wcześniej niż myśli większość klientów.

Jak to mówię

Najtrudniejsza część to nie liczenie, tylko rozmowa. Przez pierwsze lata na swoim nie umiałem odmówić. Przyjmowałem wszystko, a potem w grudniu siedziałem w hali do jedenastej w nocy i i tak dwa zlecenia oddałem po świętach. Klienci, którzy dostali krzesła 28 grudnia, byli bardziej rozczarowani, niż gdybym od razu powiedział „nie zdążę”.

Teraz mówię to wprost, w pierwszej rozmowie, zanim padnie cena:

• przed 14 listopada: „Przyjmuję, ale materiał musimy wybrać w tym tygodniu, a zaliczkę wpłacić od razu, żebym mógł go zamówić”,
• po 14 listopada: „Na święta już nie zdążę z tym, co mam w kolejce. Mogę zrobić to w styczniu, w pierwszym wolnym terminie”,
• gdy klient naciska: „Mogę obiecać, ale wolę nie obiecywać czegoś, czego nie dotrzymam”.

Zaliczka, zwykle połowa wartości, idzie na materiał. Bez niej nie zamawiam tkaniny, bo przed świętami nie mam miejsca na rolkę, którą ktoś „jednak jeszcze przemyśli”. Wszystkie ustalenia potwierdzam wiadomością: termin odbioru, tkanina, cena, zaliczka. Gdy w grudniu pojawi się pytanie „a nie miało być na środę?”, mam to na piśmie.

Wyjątki, które robię

Nie jestem z kamienia. Są trzy sytuacje, w których przyjmuję zlecenie po terminie:

1. Mała naprawa. Rozdarte siedzisko jednego krzesła, odpruty szew w pokrowcu, guzik w kanapie. Godzina, dwie pracy, materiał z moich ścinków. Mieści się w każdym tygodniu.
2. Materiał od klienta, gotowy i wystarczający. Odpada czekanie na hurtownię. Ale sprawdzam metraż od razu, przy kliencie.
3. Stały klient, który zamawia u mnie od lat. Wiem, czego się spodziewać, i on wie, czego spodziewać się po mnie.

Rabatów za szybki termin nie daję, ale też nie biorę dopłat „za święta”. Cena jest taka sama jak w marcu. O tym, dlaczego nie ruszam stawek w zależności od sezonu, pisałem przy letnim spokoju w warsztacie. W grudniu działa to w drugą stronę.

Jak sprawić, żeby wrócił w styczniu

Odmowa nie musi kończyć rozmowy. Klient, który usłyszał „nie zdążę”, ale dostał konkretny termin, wraca częściej niż ten, który usłyszał „zobaczymy”.

Robię tak:

• podaję datę styczniową od razu: „Mogę zacząć 12 stycznia, odbiór pod koniec miesiąca”,
• zapisuję klienta w kalendarzu z numerem telefonu i krótkim opisem: ile krzeseł, jaki stan, czego chce,
• proponuję wybór tkaniny jeszcze w grudniu, bez zaliczki, żeby w styczniu nie tracić tygodnia,
• dzwonię pierwszy na początku stycznia, a nie czekam.

Styczeń jest u mnie zwykle spokojniejszy. Ludzie wydali pieniądze na święta i nie myślą o meblach. Kilka zleceń przeniesionych z listopada sprawia, że pierwsze tygodnie roku mam zajęte, a nie spędzam ich na ostrzeniu wszystkiego, co jest w warsztacie, po raz trzeci.

Kalendarz na ścianie

Datę 14 listopada wypisałem w tym roku czerwonym markerem na kalendarzu w kanciapie. Wisi nad biurkiem, więc widzę ją przy każdym telefonie. Klient z sześcioma krzesłami z początku października ma odbiór 5 grudnia. Ten z narożnikiem 12 grudnia. Ten od wczorajszej ławy usłyszał, że ława tak, krzesła w styczniu. Nie był zachwycony, ale zapisałem go na 12 stycznia i wybraliśmy tkaninę.